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Semestre 53/2026 · Unicesumar EAD

GESTÃO

DA COMUNICAÇÃO MINISTÉRIO DA SAÚDE

aplicada à vigilância em saúde: a percepção dos gestores [relatório de pesquisa]

Ministério Da Saúde

Relatório de Pesquisa Gestão da Comunicação aplicada à Vigilância em Saúde: a percepção dos gestores

Brasília – DF 2008

MINISTÉRIO DA SAÚDE Secretaria de Vigilância em Saúde

Relatório de Pesquisa Gestão da Comunicação aplicada à Vigilância em Saúde: a percepção dos gestores Série C. Programas, Programas e Relatórios

Brasília – DF 2008

© 2008 Ministério da Saúde. Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial. A responsabilidade pelos direitos autorais de textos e imagens desta obra é da área técnica. A coleção institucional do Ministério da Saúde pode ser acessada, na íntegra, na Biblioteca Virtual em Saúde do Ministério da Saúde: http://www.saude.gov.br/bvs

Série C. Programas, Programas e Relatórios

Tiragem: 1ª edição – 2008 – 2.000 exemplares

Elaboração, distribuição e informações: MINISTÉRIO DA SAÚDE Secretaria de Vigilância em Saúde Esplanada dos Ministérios, Bloco G, Edifício Sede, 1.º andar, Sala 134 CEP: 70058-900, Brasília/DF E-mail: svs@saude.gov.br Home Page: http://www.saude.gov.br/svs

Organização: Convênio MS-UNB nº 25000135923/2006-14 Produção: Convênio MS-UNB nº 25000135923/2006-14

Produção editorial Coordenação: Armando Bulcão

Revisão: Ana Paula Prado Projeto Gráfico/diagramação: Leonardo Souza

Equipe responsável: Armando Bulcão (Professor da Universidade de Brasília)

  • Coordenador do Projeto de Pesquisa Tânia Montoro (Professora da Universidade de Brasília)
  • Coordenadora da Pesquisa Lavina Ribeiro (Professora da Universidade de Brasília)
  • Consultora em Metodologias e Técnicas de Pesquisa em Comunicação

Assistentes da Pesquisa: André Falcão, Bruno Bucar, Juliana Mendes Marja de Sá, Nelson Vanderlei, Priscila Machado

Apoio Técnico: Edna Siqueira

O relatório “Gestão da Comunicação aplicada à Vigilância em Saúde: a percepção dos gestores” é parte do Projeto de Pesquisa “Imagem da Comunicação em Saúde”, da linha “Imagem e Som”, do Programa de Pós-Graduação da Faculdade de Comunicação da Universidade de Brasília, realizado através do Centro de Produção Cultural e Educativa (CPCE/ UnB), em parceria com o Ministério da Saúde.

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

Ficha Catalográfica

Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Vigilância em Saúde. Relatório de pesquisa: gestão da comunicação aplicada à vigilância em saúde: a percepção dos gestores / Ministério da Saúde, Secretaria de Vigilância em Saúde – Brasília : Ministério da Saúde, 2008. 443 p. – (Série C. Programas, Programas e Relatórios)

ISBN

  • 1. Vigilância em Saúde. 2. Marketing de Serviços de Saúde. 3. Comunicação em Saúde. I. Título. II. Série.

CDU 614.4(047) Catalogação na fonte – Coordenação-Geral de Documentação e Informação – Editora MS – OS 2008/00989

Títulos para indexação: Em inglês: Research report: communication management applied to health surveillance: the managers perception Em espanhol: Informe de investigación: gestión de la comunicación aplicada en la Vigilancia en Salud: la percepción de los gestores

Sumário

APRESENTAÇÃO 7 1 INTRODUÇÃO 9 2 NATUREZA, OBJETIVOS E QUESTÕES CENTRAIS DA PESQUISA 13 3 DESENHO METODOLÓGICO E DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA 15 3.1 Análise documental 17 3.2 Observação de campo com registro 18 3.3 Entrevistas em profundidade 19 3.3.1 Seleção de entrevistados 22 3.3.2 Instrumentos de coleta de dados 27 3.4 Análise do discurso dos gestores entrevistados 30 3.4.1 Discurso do sujeito coletivo 31 3.5. Análise dos dados da pesquisa 33 3.5.1 Análise de conteúdo dos documentos coletados na pesquisa 35 3.6 Resultados iniciais 36 3.6.1 Análise documental 37 3.6.2 Observação de campo com registro 39 3.6.3 Entrevistas em profundidade 42 3.6.4 Análise do discurso dos gestores entrevistados 42 4 PRINCIPAIS ABORDAGENS DA COMUNICAÇÃO NO ÂMBITO DA SAÚDE PÚBLICA 45 4.1 O conceito de massa 45 4.2 O paradigma da comunicação para o desenvolvimento 47 4.3 Comunicação para a promoção da saúde 49 4.4 Comunicação para a mobilização social 55 4.5 Marketing social 58 4.6 Advocacy midiática 60 4.7 Comunicação interpessoal 61 4.8 Comunicação de risco na saúde 63 4.9 Comunicação estratégica na saúde 64

5 PERCEPÇÃO DOS GESTORES SOBRE A COMUNICAÇÃO EM SAÚDE SEGUNDO AS CATEGORIAS SELECIONADAS E A FUNÇÃO DESEMPENHADA 67 5.1 Perspectiva dos gestores político-administrativos 68 5.2 Perspectiva dos gestores técnicos em saúde 107 5.3 Perspectiva dos gestores técnicos em comunicação 147 5.4 Perspectiva dos prestadores de serviço (agências de publicidade) da esfera federal 223 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 229 7 REFERÊNCIAS 283 APÊNDICES E ANEXOS 289 APÊNDICE 1 – Relação do levantamento sobre o estado da arte das pesquisas sobre comunicação e saúde, comunicação estratégica e comunicação e mobilização social realizado por meio da consulta a bibliotecas, centros de referência e bancos de dados digitais 289 APÊNDICE 2 – Quadro descritivo das referências bibliográficas revisadas na pesquisa 297 ANEXO 1 – Levantamento das teses e das dissertações cadastradas no banco de teses da Capes e da UnB sobre o tema Comunicação e Saúde, subdividido nos temas de interesse: gestão em Comunicação e Saúde, Comunicação e Saúde, e Comunicação e Mobilização Social 311 ANEXO 2 – Quadro descritivo dos documentos de planejamento em comunicação e dados epidemiológicos dos programas e das coordenadorias de saúde 426 ANEXO 3 – Quadro explicativo das peças publicitárias coletadas referentes às campanhas de comunicação 432

7

APRESENTAÇÃO

A pesquisa Gestão da Comunicação aplicada à Vigilância em Saúde foi realizada pela Universidade de Brasília (UnB) em convênio com o Ministério da Saúde no período de julho de 2006 a setembro de 2007. A pesquisa enquadra-se como atividade de fomento à capacidade dos gestores da Vigilância em Saúde nas três esferas de governo para o planejamento, a execução, o monitoramento e a avaliação de ações de comunicação aplicadas à prevenção e ao controle de doenças e promoção da saúde. Este trabalho considera, então, o caráter estratégico da comunicação para a gestão da saúde. A oferta de informação qualificada resultante dessa pesquisa poderá servir de subsídio para os gestores conduzirem uma Gestão Estratégica da Comunicação aplicada à Vigilância em Saúde nas unidades gerenciais do Sistema Único de Saúde (SUS). No presente, a comunicação é largamente utilizada em ações de promoção da saúde e de prevenção e controle de doenças no SUS. Há a necessidade de que a comunicação atinja altos níveis de eficiência e eficácia porque é financiada com recursos públicos visando à garantia de um direito social e precisa enfrentar antigos e novos desafios – de longo prazo ou até permanentes. Dessa maneira, é essencial que se invista no desenvolvimento de instrumentos e indicadores para o planejamento, o monitoramento e a avaliação da comunicação como estratégia para a gestão da saúde. Esta pesquisa parte do princípio de que qualquer ação que tenha por objetivo situar e conceituar a comunicação como elemento-chave do planejamento estratégico de ações de prevenção e controle de doenças e promoção da saúde terá, necessariamente, de dialogar e interagir com as compreensões e as práticas realizadas contemporânea e cotidianamente pelos gestores: o modus operandi já instalado. O corpus da presente pesquisa propicia subsídio indispensável para conduzir uma ação sustentada de fomento ao desenvolvimento da gestão estratégica da Comunicação aplicada à Vigilância em Saúde. Como passo inicial desta ação, oferece uma identificação das condições conceituais, conjunturais e estruturais da experiência prática e cotidiana vivenciada pelos gestores, cenários a partir dos quais emerge sua percepção como sujeito coletivo.

Os pesquisadores

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1 INTRODUÇÃO

A utilização da comunicação em sua dimensão estratégica é fundamental para as ações de prevenção e controle de doenças e promoção da saúde no âmbito da gestão governamental. A comunicação fornece instrumentos que possibilitam a mobilização social, a difusão de informação e a motivação para a adoção de comportamentos saudáveis visando à promoção do direito social e universal à saúde, garantido pela Constituição Brasileira no artigo 196 do Capítulo II, título VIII: A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e igualitário às ações e serviços para a sua promoção, proteção e recuperação (CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL, 1988, 55).1

A idéia da comunicação estratégica também está presente no conceito de vigilância em saúde como eixo de um processo de reorientação do modelo assistencial do SUS, pois esse conceito: [...] propõe a incorporação de novos sujeitos, extrapolando o conjunto de profissionais e trabalhadores de saúde ao envolver a população organizada, o que corresponde à ampliação do objeto, que abarca, além das determinações clínico-epidemiológicas no âmbito individual e coletivo, as determinações sociais que afetam os distintos grupos populacionais em função de suas condições de vida. Nessa perspectiva, a intervenção também extrapola o uso dos conhecimentos e tecnologias médico-sanitárias e inclui tecnologias de comunicação social que estimulam a mobilização, organização e atuação dos diversos grupos na promoção e na defesa das condições de vida e saúde (TEIXEIRA et al., 1998, p. 17-18). 2

O desenvolvimento institucional da vigilância em saúde, no entanto, é um processo relativamente recente que ocorreu em um contexto nem sempre favorável, conforme assinala a própria Secretaria de Vigilância em Saúde: [...] para compreender a organização atual das práticas de saúde no SUS, é necessário remeter-se não somente a questões epistemológicas, mas também históricas e políticas, pois sua evolução é marcada, inclusive, pela 1 Constituição da República Federativa do Brasil: 1988 – texto constitucional de 5 de outubro de 1988, com as alterações adotadas pelas Emendas Constitucionais de nº 1, de 1992, a 52, de 2006, e pelas Emendas Constitucionais de Revisão de nº 1 a 6, de 1994 – 26. ed. Brasília: Câmara dos Deputados, Coordenação de Publicações, 2006. 2 TEIXEIRA, Carmen Fontes; PAIM, Jairnilson Silva; VILASBÔAS, Ana Luiza. SUS, modelos assistenciais e vigilância da saúde. Informe Epidemiológico do SUS, v. 7, n. 2, p. 7-27, abr./jun. 1998.

10

fragmentação de seus objetos e produtos e pela dicotomia entre preventivo e curativo e entre individual e coletivo, dificultando, assim, a construção de uma abordagem de saúde na perspectiva da integralidade (MS/SVS, 2006, p. 9).3

Da mesma forma, para compreender o uso da comunicação aplicada à vigilância em saúde, é preciso considerar questões históricas e políticas. A análise dos discursos dos gestores envolvidos atualmente na vigilância em saúde se apresenta como material muito rico que contribui para a compreensão da comunicação aplicada a esse campo. A utilidade da comunicação é facilmente perceptível para o que podemos sintetizar como ações de promoção e proteção à saúde. Nos dias de hoje, muitos problemas de saúde são decorrentes de estilos de vida ou de comportamentos individuais ou coletivos. Por esse motivo, algumas intervenções de saúde tornam-se predominantemente ações de comunicação, a exemplo do combate ao tabagismo ou da promoção de atividades físicas. Mais recentemente, instituições governamentais de vários países depararam com situações de emergência epidemiológica e, sentindo as limitações de suas intervenções de comunicação, passaram a investir no desenvolvimento destas. Atualmente, a preparação para uma pandemia de gripe colocou esse tema na agenda mundial (OMS, 2005).4 A Secretaria de Vigilância em Saúde – órgão que coordena o Sistema Nacional de Vigilância em Saúde – montou, em 2006, uma estrutura nacional de resposta a emergências epidemiológicas. Essa estrutura amplia o escopo de utilização da comunicação como ferramenta estratégica e a necessidade de se desenvolver a capacidade gerencial e operacional nessa área. A comunicação estratégica não se limita à técnica e à produção de material de campanhas. Antes, refere-se ao gerenciamento de forma integrada dos aspectos relacionais das instituições gestoras da saúde pública para atingir os objetivos reformistas e inovadores por ela propostos, desenvolvendo sua capacidade de produção de sentidos. A comunicação estratégica é um processo contínuo no qual os gestores constróem canais de conversação com os interlocutores da organização (acionistas, trabalhadores, governo, concorrência, imprensa, etc.). O conceito de comunicação estratégica considera a comunicação:

3 MS/SVS. Vigilância em saúde no SUS: fortalecendo a capacidade de resposta aos velhos e novos desafios. Brasília: Ministério da Saúde, Secretaria de Vigilância em Saúde, 2006. 4 OMS. Outbreak communication: best practices for communicating public during an outbreak. In: CONSULTA AOS ESPECIALISTAS DA ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DE SAÚDE SOBRE COMUNICAÇÃO DE RISCO, 2004, Singapura. Relatório ... Genebra, 2005.

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[...] como um vetor que utiliza metodologias das quais resulta um processo de hierarquização de demandas e expectativas e, conseqüentemente, de troca de posições e opiniões, a partir de uma determinada situação, o que possibilita a interação dialógica. Ela integra, principalmente, as estratégias de ação e de relação – vontades, expectativas e condutas dos grupos – utilizando-se de meios e mensagens para conduzir e impulsionar o fortalecimento da cultura e dos objetivos organizacionais (OLIVEIRA, 2003, p. 5-6).5

A comunicação apresenta-se como um instrumento para conformar os fluxos de informação e agregar as vontades dos grupos para atingir os objetivos da organização. A função da comunicação estratégica é ordenar os fluxos de informação e comunicação para readequar a atividade produtiva, a gestão e as demandas dos atores envolvidos na organização. A comunicação estratégica gerencia os relacionamentos da organização que resultam em fluxo de informação; converge as diferenças de interesses existentes na organização em direção ao consenso; possui caráter decisório por fornecer ao gestor as informações referentes às demandas e às expectativas dos atores sociais como apoio à estrutura de decisão; relaciona-se com o monitoramento para reformulação das estratégias; e oferece suporte para a construção e a consolidação da identidade da organização. Sob a ótica da comunicação estratégica, o monitoramento é um processo importante de acompanhamento e coleta de dados que viabiliza a avaliação contínua das estratégias de comunicação atuando proativamente no processo de avaliação. Pode-se definir monitoramento como: [...] um exame contínuo e sistemático de todos os aspectos de um programa, projeto ou evento. É utilizado para medir o progresso em relação aos resultados esperados e desejados. Por meio do monitoramento é possível garantir que um objetivo seja atingido de forma efetiva e eficiente. O monitoramento é usado para identificar sucessos e problemas o mais cedo possível (em relação a programas e projetos) visando efetivar as correções necessárias (ONU/DAES, 2004, p. 11-12).6

O recurso fundamental do monitoramento é a possibilidade de se realizar mudanças nos rumos dos programas e dos projetos com base nos dados coletados e analisados, isto é, a avaliação das informações obtidas no presente permite a

5 OLIVEIRA, Ivone de Lourdes. Novo sentido da comunicação organizacional: construção de um espaço estratégico. In: CONGRESSO ANUAL EM CIÊNCIA DA COMUNICAÇÃO, 26, 2003, Belo Horizonte. Anais eletrônicos... São Paulo: Intercom, 2003. Disponível em: <http://hdl.handle.net/1904/4576>. Acesso em: 21 jun. 2007. 6 ONU/DAES. Tirando os acordos do papel: um manual para os jovens avaliarem a política nacional de juventude. Nações Unidas/Departamento de Assuntos Econômicos e Sociais, 2004. CD-ROM.

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construção de uma perspectiva futura. Essa projeção fornece dados sobre o contexto para fundamentar a ação a partir da consolidação ou do ajuste das práticas em desenvolvimento no projeto. Nesse contexto, os processos de avaliação servem: [...] para responder a questões fundamentais sobre a efetividade dos programas de comunicação, bem como temas relacionados ao desenho e à implementação de programas. [...] Para o avaliador, o processo de avaliação serve a duas funções. Primeiro, ele fornece a informação necessária para garantir aos parceiros (incluindo financiadores e beneficiários) que o projeto está funcionando. Segundo, ele fornece documentação importante sobre que atividades realmente aconteceram, como também sobre eventos concorrentes que possam influenciar os resultados (BERTRAND, 2005).7

Sob a perspectiva da comunicação estratégica, para o desenvolvimento da capacidade gerencial e operacional nessa área é imprescindível utilizar instrumentos de planejamento, monitoramento e avaliação. Porém, seria um contra-senso acreditar que a proposição desses instrumentos pudesse desconsiderar a realidade histórica e política do efetivo processo de gestão da comunicação e da vigilância em saúde. O melhor conhecimento dessa realidade é, então, condição indispensável para fomentar o desenvolvimento desejado. A pesquisa registra e faz um delineamento de diagnóstico com informação qualificada da gestão da comunicação para prevenção e controle de doenças e promoção da saúde em unidades gerenciais nas três esferas do SUS. O foco da pesquisa considera a percepção dos gestores da vigilância em saúde nas três esferas, com as obrigações e os desafios permanentes e inerentes a suas funções. A investigação insere-se em um contexto que apresenta reais possibilidades de que o conteúdo aqui exposto colabore para a utilização mais proveitosa da comunicação em saúde. Conforme afirma a Secretaria de Vigilância em Saúde: O desafio da governança em vigilância em saúde se expressa, por um lado, na construção de novos objetos, mediante reflexões teóricas, requalificação dos meios de trabalho, pela inovação estratégica e tecnológica, e elaboração de uma série de produtos que visam, em última instância, melhorar a situação de saúde da população, e, por outro, na ampliação da capacidade administrativa de governar com efetividade, obedecendo a alguns compromissos, como: inclusão, eqüidade, sustentabilidade, impacto e qualidade técnico-científica (MS/SVS, 2006, p. 11).8

7 BERTRAND, Jane. Evaluating health communication programmes. The Drum Beat – The Communication Initiative. jun. 2005, n. 302. Disponível em: <http://www.comminit.com/drum_beat_302.html>. Acesso em: 15 ago. 2007 (tradução nossa). 8 MS/SVS. Vigilância em saúde no SUS: fortalecendo a capacidade de resposta aos velhos e novos desafios. Brasília: Ministério da Saúde, Secretaria de Vigilância em Saúde, 2006.

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2 NATUREZA, OBJETIVOS E QUESTÕES CENTRAIS DA PESQUISA

A pesquisa em comunicação e saúde coloca-se como elemento estratégico indispensável para o desenvolvimento de bases sólidas que permitam uma ação coordenada rumo a novos cenários voltados para o equilíbrio da vida social dentro dos parâmetros do conhecimento gerado com base no método científico. Conforme ressalta a autora: [...] construir ciência é observar e estabelecer relações prováveis entre os fenômenos observados por meio de métodos e de técnicas controladas; é também estabelecer parâmetros objetivos de avaliação da probabilidade de ocorrências de determinados resultados (DENCKER, 2001, p. 39).9

A pesquisa Gestão da Comunicação aplicada à Vigilância em Saúde, como um processo de busca de conhecimento, está inserida num referencial teórico- conceitual recortado sobre os aportes da pesquisa qualitativa com informação qualificada. De natureza empírica e orientação exploratória, caracteriza-se pelo uso de diferentes instrumentos de coleta e análise dos dados, procurando aumentar as alternativas lógicas para se alcançar graus de exatidão, confiabilidade e profundidade na produção de conhecimento sistematizado no campo da comunicação e saúde. No campo dos estudos da comunicação, as pesquisas exploratórias têm por finalidade formular um problema ou esclarecer questões: O estudo exploratório empírico aumenta a familiaridade do pesquisador com o fenômeno ou com o ambiente que se pretende investigar, servindo de base para refinar conceitos, enunciar novas hipóteses e promover novos olhares sobre a realidade circundante (SANTAELLA, 2003, p. 26).10

Nesta investigação, de prazo determinado e foco específico, o objetivo central recai sobre a necessidade de se produzir informação qualificada para subsidiar atividades de fomento ao desenvolvimento da eficiência dos gestores do sistema nacional de vigilância em saúde nas áreas de planejamento, execução, monitoramento e avaliação da comunicação aplicada à prevenção e ao controle de doenças e promoção à saúde.

9 DENCKER, Ada Freitas; VIÁ, Sarah Chucid. Pesquisa empírica em ciências humanas (com ênfase em comunicação). São Paulo: Futura, 2001. 10 SANTAELLA, Lúcia. Pesquisa e comunicação. São Paulo: Hacker Editores, 2003.

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Os seguintes objetivos específicos foram identificados para contemplar o objetivo geral: Identificar a percepção dos gestores político-administrativos, dos técnicos • em saúde e dos técnicos em comunicação sobre as ações de comunicação em saúde e sua contribuição para as ações de prevenção e controle de doenças e promoção da saúde. Identificar os processos em que as ações de comunicação são planejadas, • executadas e avaliadas pelos gestores político-administrativos, pelos técnicos em saúde e pelos técnicos em comunicação envolvidos em ações ou programas de prevenção e controle de doenças e promoção da saúde. Demarcar os fatores internos e externos presentes nas unidades gerenciais • da vigilância em saúde nas três esferas de gestão que influenciam na forma de utilização de estratégias de comunicação para a prevenção e o controle de doenças e promoção da saúde. Recortando o campo e o escopo da investigação, três questões fundamentais orientam esta pesquisa: 1. Como os gestores político-administrativos e os técnicos em saúde e em comunicação percebem a comunicação e sua relevância para potencializar ações de prevenção e controle de doenças e promoção da saúde? 2. Como são planejadas, executadas, monitoradas e avaliadas as ações de comunicação para a prevenção e o controle de doenças e a promoção da saúde? 3. Como se desenvolve o processo de gestão da comunicação para a prevenção e o controle de doenças e a promoção da saúde?

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O que é um Projeto de Extensão da Unicesumar?
Os Projetos de Extensão são atividades obrigatórias do currículo da Unicesumar que conectam os estudantes com a comunidade. Cada projeto totaliza 60 horas, divididas em 6 etapas de 10h cada, e exigem a entrega de um relatório completo com evidências (fotos) de cada etapa realizada.
O relatório serve para qualquer curso da Unicesumar?
Sim! Os Projetos de Extensão da Unicesumar são genéricos e interdisciplinares — o mesmo projeto pode ser cursado por alunos de diferentes cursos (Pedagogia, Administração, Enfermagem, Engenharia, etc.). O relatório é adaptado para o seu curso e semestre específico.
O que está incluso no relatório entregue?
O relatório inclui: descrição detalhada de cada uma das 6 etapas, justificativas e reflexões académicas, formatação nas normas da Unicesumar, template de entrega preenchido e referências bibliográficas. Entregamos em Word (editável) + PDF, em até 24 horas após o pedido.
O relatório inclui as fotos comprobatórias de cada etapa?
As fotos de comprovação são de responsabilidade do aluno, pois precisam registrar a sua execução real das etapas. O relatório entregue contém toda a parte textual, narrativa e estrutural necessária para a aprovação, com espaços indicados para inserção das suas evidências fotográficas.
Como faço para encomendar o meu relatório?
É simples! Clique em qualquer projeto desta página, veja os detalhes das etapas e depois clique em "Pedir via WhatsApp". Nossa equipe entrará em contato para confirmar os dados do seu projeto, curso e semestre. O pagamento é realizado antes da entrega, e o relatório chega em até 24h.
O relatório é personalizado com meu nome e dados?
Sim! Personalizamos o relatório com seu nome completo, RA (Registro Acadêmico), curso, polo e semestre. O documento é entregue pronto para submissão no Portal da Extensão da Unicesumar (Studeo).

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